Está diseñado para manejar campañas de llamadas entrantes y salientes mediante una consola de agente fácil de usar, una interfaz de administración de llamadas y un protocolo de comunicación propietario para el módulo (ECCP), lo convierten en una poderosa solución para Call Centers.
Posee una interfaz de agente fácil de usar, pero con herramientas poderosas como formularios dinámicos, que le permitirá generar fluidez en cada llamada.
Acceda a reportes detallados y precisos en tiempo real, que le permitirán mejorar la eficiencia y productividad de sus agentes.
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Campañas Entrantes
Gestiona las llamadas entrantes, transfiriéndolas a un operador. Cada uno de ellos puede estar habilitado con diferentes estrategias de llamado, como por ejemplo: ring all, round robin, fewest calls; permitiendo una personalización completa de la gestión, tiempos, audios, desbordes y escalado de llamadas.
Los operadores disponen de la información del usuario a través de una interfaz gráfica al momento de la comunicación, así como los formularios diseñados específicamente para la toma de datos de la campaña en curso.
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Supervisión
El supervisor del call center no solo tiene acceso al estado de cada campaña, de los agentes y del sistema, en tiempo real, sino que adicionalmente administra todo tipo de información como el de las llamadas en cola, en espera, abandonadas, atendidas y tiempos promedios; e información, cantidad, promedios de atención y status del agente.
La interfaz web del Call Center Pro, faculta al supervisor el análisis del estado de las campañas desde cualquier computadora con un navegador web.
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Consola de Agente
Es la aplicación en la que agente interacciona con el sistema. El operador inicia su sesión, gestiona su estado e inmediatamente dispone de toda la información de la campaña, como los datos del contacto y la información a completar durante la llamada.
El operador puede acceder a sistemas externos de terceros, configurados previamente por el administrador, obteniendo así una comunicación directa con otras aplicaciones web, como un CRM o aplicaciones propias del cliente.
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Base de Datos remota
Elastix Call Center PRO permite integrarse con su base de datos dispuesta en otro servidor, lo cual permitirá mejorar el rendimiento del sistema.
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Teams
Se podrá formar grupos de trabajo conformado por muchos agentes y un supervisor, lo cual permitiría reportes basados en grupos, o la aplicación de filtros para revisar el rendimiento del agente por supervisor, de esta forma la gestión de la campaña es independiente a cada supervisor, brindándole mayor facilidad e información detallada acorde a sus objetivos.
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Múltiples números por contacto
La base de dato s de clientes para llamadas salientes puede contener varios números telefónicos por cliente, brindando mayores posibilidades de contactar al cliente.
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Privilegios de formularios
Los formularios pueden ser públicos, disponibles para todos los teams y pueden ser usados por otros supervisores. Pero también puede crear formularios privados, de tal forma que los mismos puedan ser usados únicamente por las campañas del team al que pertenece. Esta prestación está habilitada para todos los formularios, sean estáticos o dinámicos
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Reciclado de campaña
Al finalizar una campaña saliente se puede reciclar los contactos para que se vuelvan a gestionar. Permitiéndole utilizar nuevamente aquellos contactos que captaron interés para una segunda campaña. El reciclado también permite adicionar nuevos números a la campaña.
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Campañas Salientes
Las campañas salientes operan con múltiples listas de contactos, administradas por ventanas de tiempo y canales concurrentes. El sistema contempla lista de “no llamar” dentro de la campaña; y funciona en modo predictivo, calculando el volumen de llamadas requeridas dependiendo de las líneas, agentes disponibles y el tiempo de conversación de las llamadas; o en modo progresivo, realizando las llamadas a medida que existan agentes disponibles para atenderlas.
Al igual que en las campañas entrantes, los operadores disponen de la información del usuario así como de los formulario necesarios presentados a través de una interfaz gráfica al momento de la comunicación.
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Diseñador de formularios
El supervisor gestiona mediante formularios, la información que los operadores ingresan durante la interacción con el cliente, siendo completamente configurables según sea el requerimiento de la campaña, como por ejemplo: las etiquetas informativas, comentarios, fechas, campos de selección de opciones.
Cada registro ingresado, se almacena en una base de datos junto con los datos de cada llamada.
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Inicio de sesión
Al iniciar la sesión, el operador puede trabajar en modo alta disponibilidad o CallBack.
En modo alta disponibilidad, el operador permanece siempre conectado al sistema y toda llamada transferida es automáticamente atendida por la consola del agente; aumentando la productividad del call center.
En modo CallBack, el operador permanece conectado al sistema, pero al momento de transferirle una llamada, debe responderla manualmente. Esta función es útil cuando el agente comparte otras tareas dentro del callcenter, permitiéndole realizar y recibir llamadas externas a las campañas.
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Usuarios Supervisores
Gestione a cada uno de los usuarios a través de una interfaz propia para el usuario supervisor. Los supervisores tienen propiedades exclusivas en el call center, y son los únicos que pueden gestionarlo. Están los supervisores generales y los supervisores de teams; los supervisores generales realizan los trabajos de administración del Call Center, mientras que los de teams son los encargados de sus respectivas campañas, clientes y reportes.
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Formularios dinámicos
Podrá crear formularios que varían acorde a los datos que se vayan recopilando en las diferentes llamadas con clientes. El script desplegado en la interfaz de agente interactuará con él acorde a las respuestas que sean ingresadas, brindándole posibilidades de respuesta ante varios escenarios.
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Automatic Machine Detection AMD
Podrá habilitar la detección por software, de máquinas contestadores, faxes, o IVRs para campañas salientes.
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Gestión independiente de clientes
Cada administrador, tiene el control de su base de clientes independiente en cada campaña.
